A lo largo del pasado año, los y las santurtziarras registraron en la Oficina Municipal de
Información al Consumidor (OMIC) un total de 2.444 consultas, así como 650 reclamaciones por
deficiencias en los servicios contratados. De esta manera, el número de reclamaciones atendidas
ha experimentado un ascenso importante en los últimos años, pasando de 377 reclamaciones
en 2006 a 650 reclamaciones en el último año. “Los y las consumidoras tenemos cada vez más
interiorizados nuestros derechos y exigimos que se nos dé el servicio por el que estamos pagando
en óptimas condiciones”, ha señalado en rueda de prensa la concejala de Comercio y Turismo,
Idoia Vizcaíno.
Por sectores, los que agrupan el mayor número de reclamaciones y de consultas es el de las
telecomunicaciones (Telefonía, fija y móvil e internet), seguido del sector del comercio. De esta
manera, de las 2.444 consultas, la telefonía acapara el 30,77% del total, con 752; seguido del sector
del comercio, con 348 (14,24%); energía y suministros, con 281 (11,50%); servicios bancarios,
228 (9,33%); y seguros, 199 (8,14%).
“El sector que agrupa el mayor número de reclamaciones y de consultas sigue siendo como en
años anteriores el de las Telecomunicaciones (Telefonía, fija y móvil e internet)”, y si comparamos
estos datos con los obtenidos un año antes, vemos que aun siendo el primer sector, su porcentaje ha
bajado ligeramente este año, pasando del 33,25% (2012) al 30,77% en el 2013”.
Los cambios en el modo de relacionarse de las personas consumidoras con las empresas
prestadoras de servicios es uno de los motivos por los que aumentan los conflictos y la demanda de información, sobre todo por las nuevas tecnologías, la falta de oficinas físicas de atención
al público de las grandes empresas de servicios y la no resolución de problemas a través de sus
servicios de atención telefónica. “Un ejemplo de ello es desde la apertura en Santurtzi de una
oficina de atención al público, de una empresa de energía, las reclamaciones de ese sector se han
reducido”.
En relación a las motivaciones de los principales sectores de actividad, en el grupo de
Telecomunicaciones el motivo principal es el cobro por servicios no contratados; en el de
Comercio, las garantías; y para el sector de la Energía los principales motivos son la facturación
y la disconformidad con las lecturas. Por su parte, en el sector de Agencias de viaje el motivo
principal es el cierre de empresa, “motivado especialmente por el cierre y posterior concurso de
acreedores del grupo Horizonia (Viajes VIBO), que en nuestro pueblo tenía una oficina”.
El total de las 650 reclamaciones recibidas –de las que 89 (13,69 %) se corresponden con
establecimientos de Santurtzi-, han sido tramitadas desde la OMIC ante los establecimientos
reclamados y se han realizado gestiones de mediación con los mismos para obtener una solución
amistosa. Así, tras la mediación realizada en la OMIC, se han archivado 533 reclamaciones en las
que en el 53,10% se ha alcanzado un resultado de avenencia o avenencia parcial.
Aún así, y tras la mediación realizada, 27 reclamaciones han sido trasladadas, por existir
indicios de infracción administrativa en materia de consumo, susceptible de inicio de expediente
sancionador, a Kontsumobide (24 casos) o a otros organismos de consumo (3).
Asimismo en aplicación del Convenio de Colaboración que este Ayuntamiento tiene suscrito
con la Asociación de consumidores Konpondu, se han trasladado a su Asesoría Jurídica 30
reclamaciones, para iniciar trámites en vía judicial. De éstas, en 5 se ha alcanzado un acuerdo
extrajudicial tras haber presentado la demanda de juicio verbal y de las otras 25, en 5 casos se
ha alcanzado sentencia estimatoria, y el resto se encuentran todavía sin decisión, pendientes de
sentencia o sin celebrar el juicio.
Por último, Vizcaíno ha remarcado las numerosas charlas o talleres que desde el área de imparten
con el objetivo principal de la formación en Consumo. Estas actividades se dirigen a diferentes
grupos de población, con el fin de adecuar esta formación a las necesidades concretas de cada
grupo específico y llegar así al mayor número de población posible.
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