La telefonía es el sector que más consultas y quejas genera en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Santurtzi

 

La OMIC de Santurtzi recogió a lo largo del pasado año un total de 1.808 consultas por parte de vecinos y vecinas del municipio, de las cuales, 628 fueron reclamaciones. De esta manera, se verifica que el número de reclamaciones atendidas en la OMIC ha experimentado un ascenso importante en los últimos años, pasando de 377 reclamaciones en el año 2006 a 628 reclamaciones en el último año.

Por sectores, los que agrupan el mayor número de reclamaciones y de consultas es el de las telecomunicaciones (Telefonía, fija y móvil e internet), seguido del sector de la energía, “que en los últimos dos años ha experimentado un fuerte ascenso motivado por la liberalización del sector”, según ha explicado la concejala de Consumo, Idoia Vizcaíno. “Los cambios en el modo de relacionarse de los consumidores con las empresas que prestan servicios es uno de los motivos por los que aumentan los conflictos y  la demanda de información, debido en mayor parte a las nuevas tecnologías, la falta de oficinas físicas de atención al público de las grandes empresas de servicios y la falta de resolución en la atención telefónica para resolver problemas”, ha especificado Vizcaíno.

De esta manera, de las 1.808 consultas, la telefonía acapara el 36,01% del total, con 651, seguido del sector de energía, con 199 (11,01%); seguros, 105 (5,81%); electrodomésticos, 82 (4,54%); y servicios bancarios, con un total de 81 (4,48%).

Al comparar estos datos con los obtenidos en 2010, se observa que la telefonía sigue ocupando el primer lugar y, además, su porcentaje sigue subiendo respecto al total, pasando del 21,15%  en 2009 al 30,67%  en 2010 y situándose en el 36,01% durante el pasado año.

El sector de la Energía ha vuelto a ocupar el segundo lugar, pero con mayor porcentaje, pasando del 6,55% al 11,01%. El resto de los seis primeros sectores coinciden con los del pasado año a excepción del sector Promoción inmobiliaria, que ha dejado de encontrarse entre los seis primeros, subiendo a este grupo el sector Servicios Bancarios.

Las motivaciones  de las consultas recogidas en la OMIC de Santurtzi son sobre todo por deficiencias en prestación del servicio, con un total de 868  (48,01%); solicitud de información, 580 (32,08 %), actividad mercantil, 118 (6,53 %); garantías, 109  (6,03 %) o fraude en calidad del producto, 73 (un 4,04 %).

En lo que respecta a reclamaciones, durante el año 2011, se han tramitado un total de 628 reclamaciones y/o solicitudes de mediación, siendo la telefonía de nuevo el sector de Telefonía, donde se han recogido 347 (55,25%) reclamaciones, seguido de suministros (electricidad, agua, gas), con 61 quejas (9,71%) y electrodomésticos, con un total de 24 (3,82%).

Analizando estos datos, los sectores más reclamados han sido la telefonía con 347 reclamaciones (55,25% del total) y el sector de la energía, con 61 reclamaciones (9,71%). Este sector engloba los suministros de electricidad, gas y agua y cabe reiterar que “estas reclamaciones aumentan año tras año debido a la liberalización del sector”.

En relación a los establecimientos propios de Santurtzi, de las 628 reclamaciones recibidas, únicamente 43 (el 6,85%) se corresponden con establecimientos de Santurtzi, siendo por ejemplo 5 por agencias de viaje y otras 5 por gremios y obras en vivienda, entre otras.

 

En lo relativo a las motivaciones de las reclamaciones, el grupo al que pertenece el porcentaje más elevado es el relacionado con las facturas, que destaca sobre los demás y alcanza el 36,15 %, seguido de los grupos “Deficiencias en la prestación del servicio”, con el 18,31%, y “Problemas contractuales” con el 17,04%.

El total de las 628 reclamaciones recibidas han sido tramitadas desde la OMIC ante los establecimientos reclamados y se han realizado gestiones de mediación con los mismos con el fin de obtener una solución amistosa a los problemas planteados por los consumidores. Del total, la mayoría, el 62,23%, se han archivado con avenencia, un porcentaje algo superior al obtenido el pasado año (61 %). Sin embargo, algunas quejas, tras una mediación no fructífera, son trasladadas a Gobierno vasco y a otros organismos de consumo, por si existiera infracción administrativa en materia de consumo, susceptible de inicio de expediente sancionador.