La OMIC de
Santurtzi recogió a lo largo del pasado año un total de 1.808
consultas por parte de vecinos y vecinas del municipio, de las cuales,
628 fueron reclamaciones. De esta manera, se verifica que el número
de reclamaciones atendidas en la OMIC ha experimentado un ascenso importante
en los últimos años, pasando de 377 reclamaciones en el año 2006
a 628 reclamaciones en el último año.
Por sectores,
los que agrupan el mayor número de reclamaciones y de consultas es
el de las telecomunicaciones (Telefonía, fija y móvil e internet),
seguido del sector de la energía, “que en los últimos dos años
ha experimentado un fuerte ascenso motivado por la liberalización del
sector”, según ha explicado la concejala de Consumo, Idoia Vizcaíno.
“Los cambios en el modo de relacionarse de los consumidores con las
empresas que prestan servicios es uno de los motivos por los que aumentan
los conflictos y la demanda de información, debido en mayor parte
a las nuevas tecnologías, la falta de oficinas físicas de atención
al público de las grandes empresas de servicios y la falta de resolución
en la atención telefónica para resolver problemas”, ha especificado
Vizcaíno.
De esta manera,
de las 1.808 consultas, la telefonía acapara el 36,01% del total, con
651, seguido del sector de energía, con 199 (11,01%); seguros, 105
(5,81%); electrodomésticos, 82 (4,54%); y servicios bancarios, con
un total de 81 (4,48%).
Al comparar
estos datos con los obtenidos en 2010, se observa que la telefonía
sigue ocupando el primer lugar y, además, su porcentaje sigue subiendo
respecto al total, pasando del 21,15% en 2009 al 30,67%
en 2010 y situándose en el 36,01% durante el pasado año.
El sector de
la Energía ha vuelto a ocupar el segundo lugar, pero con mayor porcentaje,
pasando del 6,55% al 11,01%. El resto de los seis primeros sectores
coinciden con los del pasado año a excepción del sector Promoción
inmobiliaria, que ha dejado de encontrarse entre los seis primeros,
subiendo a este grupo el sector Servicios Bancarios.
Las motivaciones
de las consultas recogidas en la OMIC de Santurtzi son sobre todo por
deficiencias en prestación del servicio, con un total de 868 (48,01%);
solicitud de información, 580 (32,08 %), actividad mercantil, 118 (6,53
%); garantías, 109 (6,03 %) o fraude en calidad del producto, 73 (un
4,04 %).
En lo que respecta
a reclamaciones, durante el año 2011, se han tramitado un total de
628 reclamaciones y/o solicitudes de mediación, siendo la telefonía
de nuevo el sector de Telefonía, donde se han recogido 347 (55,25%)
reclamaciones, seguido de suministros (electricidad, agua, gas), con
61 quejas (9,71%) y electrodomésticos, con un total de 24 (3,82%).
Analizando
estos datos, los sectores más reclamados han sido la telefonía con
347 reclamaciones (55,25% del total) y el sector de la energía, con
61 reclamaciones (9,71%). Este sector engloba los suministros de electricidad,
gas y agua y cabe reiterar que “estas reclamaciones aumentan año
tras año debido a la liberalización del sector”.
En relación
a los establecimientos propios de Santurtzi, de las 628 reclamaciones
recibidas, únicamente 43 (el 6,85%) se corresponden con establecimientos
de Santurtzi, siendo por ejemplo 5 por agencias de viaje y otras 5 por
gremios y obras en vivienda, entre otras.
En lo relativo
a las motivaciones de las reclamaciones, el grupo al que pertenece el
porcentaje más elevado es el relacionado con las facturas, que destaca
sobre los demás y alcanza el 36,15 %, seguido de los grupos “Deficiencias
en la prestación del servicio”, con el 18,31%, y “Problemas contractuales”
con el 17,04%.
El total de
las 628 reclamaciones recibidas han sido tramitadas desde la OMIC ante
los establecimientos reclamados y se han realizado gestiones de mediación
con los mismos con el fin de obtener una solución amistosa a los problemas
planteados por los consumidores. Del total, la mayoría, el 62,23%,
se han archivado con avenencia, un porcentaje algo superior al obtenido
el pasado año (61 %). Sin embargo, algunas quejas, tras una mediación
no fructífera, son trasladadas a Gobierno vasco y a otros organismos
de consumo, por si existiera infracción administrativa en materia de
consumo, susceptible de inicio de expediente sancionador.
